Das unabhängige Marktforschungsinstitut RAAD Research hat von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen danach gefragt, wie intensiv sie sich bereits mit dem Enterprise Support auseinandergesetzt haben und wie sie diesen hinsichtlich Unternehmensanpassung, Einführungsaufwand und Mehrwert beurteilen. Resultat: Trotz hoher Präsenz des Themas in den Medien sowie großer Aufregung und Aktivität in den SAP-Anwendervereinigungen haben sich bisher längst nicht alle Unternehmen mit dem Enterprise Support auseinandergesetzt – 53% der Unternehmen sind hinsichtlich der Inhalte von Enterprise Support noch ahnungslos. Entweder wird das Thema nicht von allen Anwendern so heiß gegessen, wie es gekocht wurde – i.S.v. "SAP ist für uns wichtig, aber so wichtig auch wieder nicht". Oder ein Großteil der Bestandskunden hat sich damit abgefunden, dass der Einsatz von SAP einfach teuer, aber auch alternativlos ist. Auf die heutige Kundenbasis bezogen, hat SAP innerhalb der letzten 10 Jahre weniger als 5% seiner Kunden ganz an Wettbewerber verloren, wie RAAD durch regelmäßig durchgeführte Halbjahresbefragungen bei SAP-Bestandskunden beobachten konnte. Um eine derart hohe Kundenbindung dürften alle Wettbewerber die SAP beneiden.

Dass SAP hinsichtlich Enterprise Support noch eine Menge Überzeugungsarbeit leisten muss, um die Zufriedenheit bei der Masse der Bestandskunden zu erhöhen, zeigt die aktuelle RAAD-Befragung zu diesem Thema. Weder sind Nutzer des Enterprise Supports bisher zufriedener als Nutzer des Standard Supports, noch sind diese Unternehmen restlos überzeugt hinsichtlich der Vorteile des neuen Support-Modells – mehr als ein Drittel der Befragten sieht noch keine Vorteile im Vergleich zum Standard Support. Bei genauerer Nachfrage bemängeln sogar jeweils ein Drittel der Enterprise Support-Nutzer, dass der Enterprise Support nicht den Unternehmensanforderungen entspricht, dass ein Mehrwert im Vergleich zum Standard Support nicht erkennbar ist und dass der Aufwand für die Einführung nicht im Verhältnis zum Mehrwert steht. Bei Unternehmen ohne Enterprise Support, die sich aber mit dessen Inhalten auseinandergesetzt haben, ist die Kritik sowohl global als auch zu den einzelnen Punkten nochmal deutlich schärfer. Weit mehr als zwei Drittel der Befragten sehen hier keine Vorteile beim Enterprise Support im Vergleich zum Standard Support. Weiterführende Informationen zur Studie finden Sie im Internet . (am)